Support- und Wartungsbedingungen
Support- und Wartungsbedingungen
Support-Dienstleistungen
- Bentley kann die Supportdienste im Rahmen des Programms für den Teilnehmer entweder direkt oder, in seinem Ermessen, über autorisierte Bentley-Vertriebspartner erbringen. Der Teilnehmer bestätigt, dass Vertriebspartner unabhängige Auftragnehmer von Bentley sind und dass zwischen Bentley und seinen Vertriebspartnern keine Arbeitgeber-/Arbeitnehmer-Beziehung besteht.
- Bentley bietet der abonnierenden Person technischen Support über E-Mail und Internet an, um die abonnierende Person bei der Nutzung der Produkte und Dienste von Bentley (ausgenommen professionelle Dienste, Dienstleistungspakete (Managed Services) und professionelle Schulungsdienste) zu unterstützen, und unternimmt angemessene Anstrengungen, technische Anfragen während der regulären Geschäftszeiten innerhalb von vier Stunden zu beantworten.
- Technischer Support steht (qualifizierten Abonnierenden) sieben Tagen die Woche, 24 Stunden am Tag zur Verfügung, wobei die abonnierende Person außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ihres regionalen Supportstandorts sich möglicherweise an ein anderes Bentley Support-Center wenden muss.
- Ununterbrochener technischer Support rund um die Uhr steht (qualifizierten Abonnierenden) nur für Probleme des Schweregrads 1 zur Verfügung. Probleme mit geringerem Schweregrad werden während der normalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag behoben.
- Bentley kann einen technischen Supportfall unter verschiedenen Umständen schließen, beispielsweise wenn das Problem durch eine Fehlerbehebung oder eine Übergangslösung behoben wurde, eine Lösung mit einer aktuellen oder zukünftigen Version verfügbar ist bzw. sein wird, der oder die Abonnierende wiederholt die erforderlichen Informationen nicht bereitstellt oder die vorgeschriebenen Schritte zur Fehlerbehebung nicht befolgt oder wenn das Problem kein Defekt (im Sinne des Supportumfangs) ist und eine Verbesserung erfordern würde.
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Wenn der Teilnehmer Unregelmäßigkeiten feststellt, die zu einem Produktionsstopp führen, wird Bentley sich mit den besten Absichten bemühen, eine angemessene Lösung zu finden und sie elektronisch oder, nach Bentleys alleinigem Ermessen, auf anderem Wege übermitteln.
Prioritätseinstufung
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
Tabelle 1 – Prioritätseinstufung
| Name | Einstufung | Beschreibung |
|---|---|---|
| Priorität 1 (P1) | Kritisch | Eine kritische Priorität ist eine Situation, in der ein Anwender einen vollständigen Service- oder Produktionsausfall erlebt und keine provisorische Lösung vorhanden ist ... |
| Priorität 2 (P2) | Hoch | Eine hohe Priorität ist eine Situation, in der ein Anwender einen schwerwiegenden Funktions- oder Leistungsverlust erlebt ... |
| Priorität 3 (P3) | Medium | Eine mittlere Priorität ist eine Situation, in der ein Problem dazu führt, dass nicht kritische Produktfunktionen kontinuierlich nicht ordnungsgemäß funktionieren ... |
| Priorität 4 (P4) | Niedrig | Eine niedrige Priorität ist eine Situation, in der ein Problem die Produktion nicht beeinträchtigt oder für das eine geeignete Problemumgehung gefunden wurde ... |
